Введение

Необходимость демонстрировать вклад IT-подразделения в поддержание развития и эффективной деятельности организации заставила IT-руководителей рассмотреть различные методы управление ИТ -процессами. На текущий день в мире имеется несколько популярных методик руководства ИТ структурой компании. Далее мы рассмотрим и сравним основные из них.

IT Infrastructure Library (переводится как библиотека инфраструктуры информационных технологий) - подстраиваемая структурная методика, агрегирующая авангардные знания в сфере управление ИТ и позволяющая формировать оказание качественных услуг в области информационных технологий. ITIL методология основана на моделировании процедур, применяемых при реализации функций менеджмента и управления. Библиотека содержит исчерпывающий набор процедур управления, что позволяет определить состав структуры IT-службы и требования к навыкам её специалистов.

IT Service Management (ITSM) - собрание 10 процедур, изложенных в основе ITIL: книгах Service Delivery, Service Support.

На сегодняшний день большинство компаний в управление ИТ следует методам ITIL только в двух областях, замкнутых на предоставлении и поддержке сервисов. (Начинающих заведомо информируют о том, что большинство менеджеров IT-служб и эксперты применяют слово ITIL только в контексте поддержки ИТ-сервисов.) Улучшать качество поддержки предоставляемых услуг довольно легко, поэтому большинство IT-менеджеров и консультантов по ITIL советуют двигаться в этом направлении.

Control Objectives for Information and Related Technology (переводится как контрольные объекты информационных и смежных технологий) - методика информационной защищённости в управление ИТ , передаёт руководителям, консультантам и пользователям IT список стандартных объектов аудита и содействует разработке средств управления информационными технологиями и проверке их функционирования в рамках всей организации.

С этой целью COBIT различает 34 критерия аудита управления ИТ, один на отдельную IT - процедуру, которые объединены четырьмя доменами:

• Организация и Планирование;
• Внедрение и Проектирование;
• Сопровождение и Эксплуатация;
• Мониторинг.

Взаимосвязь CobiT и ITIL

Публичная модель CobiT занимает определённую зону в совокупном собрании шаблонов, методов и инструкций управление ИТ . Во-первых, это методика менеджмента и аудита IT. В то время как, ITIL это библиотека наилучшего прикладного управления предоставлением IT-услуг, а CobiT предназначается и для управления ИТ и для аудита ИТ. Задачи ITIL, также, как и другие процедуры, могут обслуживаться и регулироваться стандартом CobiT.

Для руководства определяются задачи менеджмента, описанные в Методах управления, а для контроля - объекты аудита, приведенные в Принципах контроля.

CobiT даёт руководителям шанс довести желания и стремления бизнеса до менеджеров IT-служб, трансформируя долгосрочные и краткосрочные цели корпорации в ясные и прозрачные задачи управление ИТ . Менеджеры IT-сервисов, также, руководят начальниками департаментов, руководствуясь указаниями, полученными от CobiT. Методика ITIL используется для улучшения процедуры сопровождения информационных сервисов в управлении.

В том случае, когда методы оказания и сопровождения IT услуг (ITIL) в корпорации не установлены, то Cobit обеспечивает методы руководства для этой области. Кроме этого, CobiT возможно использовать для регулирования процесса эксплуатации информационной системы, правда, только в менеджменте и анализе.

Таким образом, IT-аудиторы формируют, исследуют данные и передают формы и заключения менеджерам корпорации, следуя руководству аудитора CobiT. Опираясь на экспертных оценках и выводах об уровне приближения к ключевым показателям, менеджмент фирмы аргументированно, учитывая соответствие IT целей и бизнес задач, реализует руководство ИТ задачами корпорации для достижение определенных целей в бизнесе.

CMM

Capability Maturity Model (переводится как модель зрелости процессов разработки софта) - методика, позволяющая оценить степень зрелости процедур разработки программного обеспечения и дать оценку (от 1 до 5). Улучшенная разновидность Capability Maturity Model Integration (CMMI) содержит в себе рекомендации по повышению качества операций управление ИТ , а также методы руководства разработкой, получением и сопровождением услуг или продуктов.

Six Sigma

Six Sigma - система управления уровнем качества на основании фактов и данных. Она даёт возможность контролировать изменения в управление ИТ , таким образом, можно достичь очень хороших показателей качества услуг и продуктов. Модель Six Sigma основана на статистической зависимости, согласно которой сбои случаются очень редко при соблюдении определенных величин контрольных показателей.

Information Security

Функционирование подавляющего большинства бизнес-сервисов в управление ИТ не представляется возможным без специального программного обеспечения. Общеизвестно, что основная масса задач реализуется одним или несколькими информационными сервисами.

Ввод систем для управления информационной безопасностью (СУИБ) - значительное событие, задачей которого служит руководство процедурами информационного снабжения корпорации и устранения нелегитимного получения данных.

Желаемый уровень ИБ должен быть прописан в соглашении об уровне сервиса (SLA - Service Level Agreement). Задачей управления ИБ служит непрерывная гарантия защищенности услуг на должном уровне, а информационная защищенность является важным показателем надёжности управление ИТ . Для провайдеров сервисов, задача руководства информационной безопасностью благоприятствует улучшению защищенности IT-инфраструктуры.

Стандарт ISO 17799:2005 является сборником практических рекомендаций, отражающих основные концепции организации СУИБ, а также содержит рекомендации по формированию, реализации и мониторингу мероприятий информационной безопасности.

Недостатки ITIL

Основное несовершенство ITIL пользователям видится в том, что библиотека ITIL не предоставляет практических руководств по применению в управление ИТ изложенного в ней опыта. Каждой корпорации следует создать на основе методов ITIL свои индивидуальные процессы.

В ряде случаев, может возникнуть необходимость привлечения консультантов. Реализация в организации методов ITIL, возможно, затребует вспомогательного времени и дополнительных людей.

Хотя создание новых процедур обычно происходит в течение нескольких месяцев, масштаб требуемых новшеств может быть столь велик, что на введение новых процессов у некоторых IT-подразделений могут уйти годы.

Вероятно, возникнет необходимость смены номеров телефонов полностью всех сотрудников IT-департамента, т.к. представители бизнеса обычно обращались непосредственно к инженерам, без участия службы технической поддержки. Возможно, потребуется принять на работу дополнительных специалистов, если при внедрении проекта ITIL будут выявлены недостатки в управление ИТ уровнем сервиса и разрешением инцидентов.

SOA

Service-Oriented Architecture (переводится как сервисные архитектуры). Она даёт возможность выстроить архитектуру, включающую в себя провайдеров и пользователей услуг, организовывая для них связи по мере необходимости. Она организует механизм компоновки приложений, складывающихся из служб с типовыми интерфейсами, которые могут реализовать всю бизнес-задачу целиком.

Данные сервисы состоят из неоднократно применимых подмодулей, которые не зависят от применяемых операционных систем, средств разработки, исходных данных и схем обработки. Использование процессов IT в составе независимых сервисов, которые имеют стандартные интерфейсы управление ИТ даёт возможность реализовать гибкую систему, составляющую бизнес-сервисы с непрочно связанными программными модулями.

Данный вид связи модулей гарантирует допустимость компоновки исходной системы, соответствующей сегодняшним требованиям бизнес пользователей, с последующим её переконфигурированием при изменении бизнес требований.

ITIL и SOA

В системах, построенных на компонентных-сервисах, все части модульных программ и службы управление ИТ , фактически могут размещаться на разных серверных площадках, удалённых географически, модули также взаимодействуют между собой по определённым алгоритмам.

При этом вероятно наличие сложных проблем, связанных с администрированием сервисов. Для устранения этой проблемы, возможно, использовать ITIL. Стандартные системы администрирования сконцентрированы на увеличении быстродействия аппаратных и программных средств, а процедуры, описанные в ITIL, используют администрирование более широко.

ITIL учитывает анализ выполнения сотрудниками своих функций, внесение изменений в программные и аппаратные модули, установление очерёдности выполнения работ в управлении ИТ и ряд других факторов.

Процесс ITIL Управление конфигурациями

Configuration management является наиболее важным в управление ИТ . Задача процесса - построить и содержать в соответствующем состоянии аппаратную конфигурацию инфраструктуры.

Configuration management database - это база данных управления конфигурацией. База CMDB лежит в основе каждого процесса. Она предоставляет возможность контроля над отдельным ресурсом и имеет хронику проделанных действий.

CMDB является физическим отражением IT-активов, которые есть у корпорации: программное обеспечение, сервера, компьютеры, маршрутизаторы и т.д. Дополнительно в базе зафиксированы изменения всех активов, список инцидентов, относящихся к работе каждого ресурса и описание роли объекта в общей инфраструктуре. Реализована связь с инцидентами, проблемами, нарядами, изменениями и т.д.

Процесс ITIL Управление мощностью

Низкая мощность структуры управление ИТ ведет к возникновению требований к увеличению скорости работы информационных систем, в крайнем случае, к остановке работы.

Между тем, лишняя, не потребляемая мощность, говорит о неэффективном расходе бюджета.

Задача этой ITIL процедуры - определить логический баланс между расходами и необходимостью, с целью обоснования затрат на мощность ИТ и соответствия сегодняшним, и предполагаемым нуждам корпорации.

Управление производительностью

Измерение, мониторинг ИТ инфраструктуры для наилучшей отдачи. Осуществляется периодическое определение конфигураций компьютеров, мониторинг различных параметров, предупреждение об уменьшении свободного места на диске ниже критического значения и т.д.

Может быть настроен мониторинг нескольких сотен параметров конфигураций компьютеров.

База данных мощностей содержит данные по емкости объектов управление ИТ инфраструктуры, является частью CMDB.

Процесс ITIL Управление непрерывностью

Задача процесса - контроль непрерывности оказания услуг, поддержание функции управление ИТ непрерывностью производства, гарантированное возобновление работы компонент и сервисов ИТ (серверные модули, маршрутизаторы, программное обеспечение, коммуникационное оборудование, техническая поддержка) в установленные и утверждённые бизнесом сроки.

Обеспечение гарантированного восстановления структуры, нужной для выполнения бизнес процессов, при чрезвычайных ситуациях: отключение электроэнергии и т.д.

Заключение

Наибольшую известность, пожалуй, имеют ITIL и COBIT. На самом деле ITIL и Cobit в основном говорят о подобных вещах в управление ИТ (что неудивительно).

Для внедрения Cobit Вам необходимо организовать свой отдел IT-аудита или воспользоваться услугами сторонних, сертифицированных по стандарту Cobit аудиторов. Это связано с дополнительными затратами.

Кроме этого, для многих организаций представляет интерес один из процессов ITIL - диспетчерская служба Service Desk. Поэтому, скорее всего, наибольшее распространение получает ITIL, в основном за счёт интереса к Service Desk и отсутствия затрат на IT-аудит.

С другой стороны, технически грамотный, образованный, талантливый IT-менеджер и сам без теории может правильно выстроить все необходимые процессы управление ИТ , руководствуясь профессиональными знаниями и интуицией, но теоретическая основа никогда не помешает, лучше быть в курсе последних новшеств в сфере IT менеджмента.

Таким образом, в конечном счете, как вести учёт решать Вам, мы лишь предлагаем инструмент, способный выполнить наибольшую функциональность (свободу действий и фантазии).

Порядок в своей работе и голове! ​

• Все заявки и инциденты от пользователей в программе. Ничего не забудем.
• Контроль закупок и оплат. Не оставим бухгалтерию без картриджей в неподходящий момент.
• Учет компьютеров и комплектующих. Мы будем знать все про оборудование.
• Всегда и все знаем про ремонты и обслуживание. Что и когда ремонтировалось.
• Можем спрогнозировать расходы и распределить бюджет. Не тратим деньги не по назначению.
• Единая точка контакта IT-службы со всем остальным миром. Сосредоточимся только на программе, а программа ничего не забудет.
• Вся информация всегда под рукой, даже когда вы не в офисе. Программа поможет хорошо выполнять работу.
• Станьте ценным сотрудником, который все знает и ничего не забывает.

SpoilerTarget">Спойлер: Описание

Service Desk ​

​Служба Service Desk (Help Desk) всегда должна быстро и оперативно реагировать на инциденты и задачи пользователей. Если Вы находитесь на этой станице, то наверняка, Вас что-то не устраивает в вашей текущей схеме работы отдела или вашей компании, которая занимается обслуживанием. Наша система позволит Вам держать "руку на пульсе" IT-подразделения, быстро реагировать на события и создаст единую точку контакта с Вашими клиентами. Возможности системы в этой части очень широкие и при правильном подходе позволят полностью закрыть все Ваши потребности. Возможности системы:

• Пользователи Вашей компании смогут самостоятельно обращаться и создавать задачи (инциденты) как через Web-интерфейс, так и посредством обращения на почтовые ящики службы поддержки. Если же у Вас есть сотрудник, который принимает и распределяет задания, конфигурация позволит это ему делать.
• При созданий заданий на основании входящих писем на электронный ящик службы поддержки происходит автоматическое определение исполнителей. Причем, конфигурация умеет определять это новое задание или переписка по уже существующему заданию.
• Все ИТ-процессы вашей компании можно вести в конфигурации с возможностью настройки этапов исполнения (шагов ведущих к завершению) и автоматического назначения исполнителей.
• Этапы заданий для удобства визуально отличаются (цвет, фон, иконка, состояние). Просто взглянув на список заданий Вы будете видеть общее состояние дел.
• Если задача большая, разделите ее на подпроцессы и раздайте своим подчиненным или другим сотрудникам.
• Можно прикрепить к заданию скриншоты и произвольные файлы, либо пользователь сам из конфигурации сможет сделать скриншот и самостоятельно вложить его в задание.
• Вам будет доступны как собственные задания, так и задания своих подчиненных сотрудников. Подчиненные сотрудники будут видеть только те задания на которые у них есть права. Инициаторы будут видеть только свои задачи.
• Если в процессе решения задания нужны будут уточнения, Вы можете обмениваться с пользователями сообщениями в задании. Это позволит всегда иметь переписку и помнить, что было раньше обещано или согласовано.
• Если при переписке Вам нужно задать вопрос по заданию другому сотруднику, добавьте его в наблюдатели задания и он сможет участвовать в переписке. Причем можно переписываться с наблюдателями минуя и не оповещая инициатора задания - между наблюдателями и исполнителем. Это позволит уточнять что-то минуя инициатора, ему необязательно знать какие-то технические термины и детали решения.
• Работаете по методике Канбан или Скрам? Программа поможет Вам! Задачи будут представлены в виде удобной таблицы и помогут оперативно решать задачи.
• Гибко управляйте оповещениями по заданию (e-mail, sms, напоминания). Механизм правил событий позволит настроить для Вас гибкие и настраиваемые уведомления.
• Настройте контроль всех изменений в задании. Вы всегда сможете увидеть, что было в тот или иной момент времени с заданиями.
• Решили задачу? Отлично! Добавьте решение в базу знаний из задания. В следующий раз исполнитель будет знать как решать подобную задачу.
• После выполнения задачи, настройте возможность оценки качества выполнения задания инициаторами. Это поможет вам определять как работают ваши подчиненные и позволит сотрудникам, которые создают задания "изливать душу", избавит от накопленного негатива, ну и держать службу поддержки в тонусе.
• При работе с заданиями Вы получите большие возможности по анализу выполненных/невыполненных/просроченных заданий. Анализируйте и принимайте управленческие решения. Медленно работает сотрудник первой линии поддержки? Накажите. Кто-то выполняет в два раза больше заданий? Дайте премию. Какой-то сотрудник компании создает 50% всех заданий? Сформируйте отчет "Топ инициаторов" и вывесите у себя в кабинете, страна должна знать героев в лицо.
• Если работаете по методике ITIL, конфигурация даст все инструменты и цифры с показателями, а так же позволит работать с использованием SLA.
• Есть задачи, которые выполняете по расписанию? Это могут быть оплаты, планирование и т.д. Создайте регламентные (повторяющиеся) задания по шаблону с заданным расписанием и задания будут создаваться автоматически. Это не нужно контролировать все будет сделано без Вас.
• Планируйте рабочего времени сотрудников и сравнение его с фактическим отработанным.
• Используйте все возможности подсистемы "Service Desk" и все будет у Вас работать как часы.

Учет компьютеров, оборудования и комплектующих ​

Помимо подсистемы Service Desk, есть возможность вести учет компьютеров и оборудования и всего остального (компьютерные столы, стулья, специфическая номенклатура и т.д.). Все документы связаны в единый комплекс, а работа с ними сделана максимально удобно. Все документы устроены так, что позволяют создавать взаимосвязанные цепочки движения оборудования. Можно увидеть историю состояний и где у кого это оборудование находилось. Если Вас попросил директор добавить в компьютер бухгалтера дополнительную память, то вам не составит особого труда узнать, а где есть свободная память, или у кого можно одну планку безболезненно снять. Подробнее о возможностях:

• Отражайте все операций на местах хранения (Поступление, Перемещение, Списание, Инвентаризация, Сборка (комплектация), Разбиение комплекта). Кроме оборудования можно работать так же и с сопутствующей номенклатурой (телефоны, СИМ-карты, мебель ИТ-отдела и т.д.)
• Программа позволяет вести количественный и суммовой учет номенклатуры по материально-ответственным лицам (МОЛ). За каждым местом хранения (не важно что это склад, или рабочее место) есть возможность закрепить ответственного сотрудника. Кроме этого можно за каждым рабочим местом закрепить ответственного сотрудника ИТ-отдела (когда в организации разные люди обслуживают разные подразделения).
• Работа с вспомогательным оборудованием (работа со сканером штрих кодов, ТСД). Для Вас это будет удобно: наклейте паспорта рабочих мест и отсканировав штрих код в программе, Вы уже будете знать все об оборудовании.
• Импортируйте данных о составе оборудования из популярных программ: Everest, AIDA64, WMI.
• Привязывайте рабочие места к схемам помещений. Это удобно.
• Конфигурация ведет учет серийных и инвентарных номеров, а так же характеристик номенклатуры. Найти любое оборудование и его характеристики - очень просто.
• Возможность вести учет сразу по нескольким организациям.
• Учет программного обеспечения и лицензий с возможностью просмотра информации об истечении сроков их действий и срока их обновлений.
• Учет ПК и характеристик оборудования.
• Учет логинов и паролей пользователей.
• Хранение прав доступа пользователей в программах.
• Загрузка изображений номенклатуры из интернета.

Заказ оборудования сотрудниками, заказ у поставщиков и контроль оплат заказов ​

Часто забываете забрать, что-то важное у поставщиков? Не можете удержать в голове что, кому надо купить и кто, что заказывал из сотрудников? Часто, информации много и всего не упомнить. Фиксируйте все заказы поставщикам в нашей конфигурации. Заказ связан с цепочкой документов заданий от сотрудников, поступлений и оплат. В форме заказов будет видно, что оплачено, а что нет, что приехало на склад частично или полностью. Если же у Вас тендерная система - можно создать несколько заказов от разных поставщиков и оставить тот, который будет с минимальной ценой.
Экономьте свое время, ведите контроль оплаты и поставки оборудования. То, на что уходило много времени, сейчас будет решаться за минуты.

Обслуживание и ремонт компьютеров и оборудования ​

Оборудование иногда ломается, его необходимо периодически обслуживать. Конфигурация позволяет вести учет ремонтов как собственными силами - силами отдела, так и сторонними компаниями. Если оборудование отдали куда-то на ремонт, Вы видите у кого оно и никогда не забудете где оно. Из важных особенностей, которыми обладает программа:

• Проведение обслуживания, как собственными силами, так и силами сторонних организаций.
• Оплата и контроль услуг сторонним организациям за ремонт и обслуживание.
• Обслуживание на рабочем месте, где произошла проблема и отражение этого факта в программе.
• Учет расходных материалов и контроль количественных показателей оборудования (количество заправок картриджей, количество отпечатанных листов и т.д.)
• Возможность во время обслуживания и ремонта быстро докупить, списать, переместить на склад, установить со склада комплектующие.

Бюджеты, план/фактный анализ доходов и расходов ​

Так же в конфигурации есть блок по работе с денежными средствами (контроль оплат поставщиков) и бюджетирование с план-фактом расходов. Бюджетирование - мощный механизм, который позволяет планировать расходы на периоды в будущем (по месяцам, по кварталам, по полугодиям и по годам).

• Учет фактических расходов с привязкой к бюджетам и периодам бюджетов выполняется с помощью документов складского блока и ремонтов.
• План-фактный анализ расходов.
• Взаимодействие с заказами поставщику в части оплат.

Схематичное расположение оборудования в помещениях ​

Бывает так, что сотрудники Вашей компании увольняются. Что делать когда "старый" сотрудник устанавливал кучу оборудования, но не понятно где оно? Как быть со схемами и разводкой сетей? Все просто! Ведите все схемы и расположение оборудования на схемами. В них можно прикрепить ответственных и установить оборудование. При необходимости можно открыть карточки оборудования и увидеть все схематично. Увольнение ответственных сотрудников не будет столь болезненным, так как все будет зафиксировано в программе и новый человек быстро войдет в курс дела.

Учет времени загрузки сотрудников. Наряды на работы, листы учета рабочего времени. ​

При выполнении Вашими сотрудниками заданий, фиксируется время работы над заданием. Все считается автоматически. Вы будете понимать кто на "ерундовые" задачи тратит много времени, а кто действительно работает. Хронометраж позволит фиксировать ВСЕ работы сотрудников детализируя их. Если же Вы аутсорсинговая компания, можно вести учет затраченных часов на клиентов в листах учета рабочего времени используя наряды на работы и задания.

Учет показателей работы оборудования ​

Если необходимо вести учет каких-то счетчиков оборудования, Вам придет на помощь подсистема работы с показателями. Она позволит фиксировать сколько листов бумаги было напечатано, сколько заправок картриджей было осуществлено и т.д. По показателям можно предугадать, какие расходы ждут организацию (в части печати, например), и не допустить нехватки чего-то в будущем. Так же возможен контроль печати документов сотрудниками на служебных МФУ и принтерах, чтобы они не пользовались печатью в личных целях.
В комплекте с программой есть скрипт, который позволит автоматически загружать данный используя данные сервера печати.

Обмен с типовыми конфигурациями 1С с помощью универсального формата ​

Фирма "1С" для своих типовых конфигураций разработала универсальный формат обмена данными, который позволяет обмениваться информацией конфигурациям между собой. В нашем решении реализован подобный обмен, который поможет загружать и выгружать справочные данные.

Взаиморасчеты с поставщиками и покупателями ​

Важной частью любого учета являются взаиморасчеты с нашими поставщиками и покупателями. Часто появляется необходимость в денежном контроле кто кому сколько должен. Обычно это все фиксируется в бухгалтерии или еще где-то и мы часто вынуждены обращаться к бухгалтерам, чтобы выяснить задолженности и запросить счета на оплату у поставщиков. Это отнимает драгоценное время, которое так же можно сэкономить, если подгружать из бухгалтерских выписок все в нашу собственную базу, чтобы потом анализировать взаиморасчеты без посторонней помощи.

Взаимодействия и оповещения. Правила событий ​

Конфигурация содержит механизмы для хранения и упорядочивания взаимодействий сотрудников IT-отдела со всеми (другие сотрудники организации, поставщики, организации подряда, внешние клиенты и т.д.). Под взаимодействиями понимается:

• Учет входящих и исходящих звонков, а также их планирование.
• Встроенный почтовый клиент. Учет входящих и исходящих электронных писем с возможностью привязки писем к объектам конфигурации.
• Планирование встреч.
• Отправка и информирование сотрудников и контрагентов с помощью SMS-сообщений из конфигурации.
• Прочие взаимодействия.

Так же эта подсистема используется при работе в Service Desk, когда происходит изменение задания (назначается исполнитель, меняется этап и т.д.) создаются уведомления, которые отправляются инициаторам. Правила событий - это целый комплект средств, который позволяет задействовать гибкие уведомления при изменениях данных и при наступлении каких-то событий (просроченное задание, подходит к концу срок полезного использования оборудования и т.д.). Эти механизмы существенно упрощают работу и помогают в повседневной жизни.

Управление накопленным опытом (база знаний). Документация ​

Любую документацию, если она часто используется, или если с ней Вы можете столкнуться в будущем, может быть отражена в базе знаний. Там можете располагать статьи, документы, инструкции, шаблоны, документацию... Это позволит систематизировать разномастную информацию в одном месте и использовать ее. Накопленный Вами опыт не пропадет, Вы всегда сможете вернуться к нему и ничего не забыть.
Подсистема может быть использована так же в связке с инцидентами. Возникла проблема - отразите ее решение в базе знаний, может быть завтра пользователь уже не задаст этот вопрос и не столкнется с подобной проблемой.

Собственные, пользователей и общие логины и пароли ​

Хотя логины и пароли - это конфиденциальная информация, но часто есть, что-то, что необходимо знать всем. Например, учетные записи личного кабинета организации, доступ к роутерам, к другим учетным записям клиентов и т.д. Используйте эти механизмы, когда необходимо это все свести в одно место. Можно хранить как собственные логины и пароли, так и создавать общие, тогда их будут видеть все. Так же разграничьте права, кому нельзя видеть пароли.

Анкетирование и тестирование сотрудников ​

Часто в организациях именно IT-служба является лейтмотивом проводимого тестирования или анкетирования. Конфигурация имеет прекрасный механизм, который позволит Вам это сделать. Можно как провести тестирование/анкетирование, так и потом проанализировать результаты. Либо используйте эту подсистему для приема на работу в ваш штат составив тест для новичков, который позволит отсеять не квалифицированных сотрудников.

Штрихкодирование и паспорта рабочих мест и оборудования ​

Процесс идентификации и поиска истории оборудования может занимать длительное время, паспорта рабочих мест и этикетки для оборудования предназначены для того, чтобы можно было распечатать данный со штрихкодом, прикрепить к оборудованию, а в будущем, при необходимости, быстро его найти. Программа позволяет выполнять все эти шаги.

Справочник телефонов сотрудников ​

Очень часто в организации необходимо создать общий телефонный справочник. Как правило - это файл Excell, который дублируется и в конце концов, становится не понятно, где оригиналы, а где его копии. Конфигурация позволяет организовать телефонную книгу по контактам организации и работать с ней как из программы, так и с помощью HTTP-сервиса, который отображает HTML-страничку с телефонной книгой.
Причины купить

Конфигурация "Управление IT-отделом 8" на рынке уже более 6 лет (!). За это время у нас появились сотни клиентов, есть свои методики работы, наработки и свое видение хорошего решения. Мы собрали все пожелания пользователей предыдущей версии 2.1 и попытались реализовать их в версии 3.0. Мы хотим, чтобы наше решение было лучшим!

Нажмите, чтобы раскрыть...

Заключение
Конфигурация работает на платформе не ниже 1С:Предприятие 8.3.8 и выше, а так же может работать через Web-интерфейс, так как разработана с использованием технологий управляемых форм.
Конфигурация разработана с использованием 1С:Библиотека стандартных подсистем и 1С:Библиотека подключаемого оборудования 8.

Внимание! Конфигурация не имеет ограничений на число рабочих мест, вы покупаете решение, которое работает в рамках одной вычислительной сети без ограничений.

Нажмите, чтобы раскрыть...

Что входит в цену, которая указана? Отвечаем: это полная поставка конфигурации, без ограничений, никаких дополнительных ключей конкретно на нашу конфигурацию покупать не нужно. Единственное, что необходимо - это лицензия на 1С:Предприятие и клиентские лицензии на платформу (понятное дело если у Вас уже есть, к примеру, "Бухгалтерия Предприятия 8", или "Зарплата и Управление Персоналом 8", то это не проблема, лицензии(я) у Вас уже есть).
Стоимость включает бесплатную полугодовую поддержку и получения обновлений! Лицензия без ограничений в пределах одной локальной сети.*

Наша конфигурация постоянно совершенствуется и обновляется. Мы работаем над ее совершенствованием, добавляем новый функционал, устраняем найденные ошибки и неточности. Стараемся угодить каждому клиенту в разделе "Новости" вы можете увидеть как часто мы выпускаем обновления. Предлагаем Вам подписаться на новости конфигурации, чтобы всегда быть в курсе последних событий.

Скрытый контент.

SpoilerTarget">Спойлер: Продажник

Скрытый контент.

Данное решение предназначено для: системных администраторов, программистов, техников компьютерных сетей, а так же может служить средой для контроля работы IT-отдела.

Стоимость программного комплекса - 10 000 руб. Неограниченное число рабочих мест в рамках одной сети. Возможность ведения учета сразу по нескольким организациям.

Основные возможности:

Складские операции с оборудованием или сопутствующей номенклатурой (комплекты, комплектующие, расходные материалы, серверные шкафы, мебель IT-отдела и т.д.). Возможность фиксировать все события которые происходят с оборудованием: поступление, перемещение, списание, обмен, инвентаризация.

Ремонты оборудования. Возможность ведения учета ремонтов, как собственными силами, так и сторонними организациями. Возможность отслеживания номенклатуры у контрагентов.

Заказы поставщикам.

Заявки пользователей, контроль их исполнения.

Количественный и суммовой учет номенклатуры по материально-ответственным лицам. За каждым местом хранения (не важно что это склад, или рабочее место) есть возможность закрепить ответственного сотрудника.

Финансовое планирование расходов (бюджетирование). План/фактный анализ расходов по бюджетам. Для конфигураций, в которых планируется вести учет сразу по нескольким организациям, есть возможность вести бюджет как сквозной, так и по каждой организации отдельно.

Работа с вспомогательным оборудованием (работа со сканером штрих-кодов).

Импорт данных о составе оборудования из Everest, AIDA64.

Поддержка схем сетей, кабинетов, зданий.

Учет серийных и инвентарных номеров, а так же характеристик номенклатуры.

Учет расходных материалов и контроль количества заправок картриджей.

Печать этикеток оборудования и паспортов рабочих мест.

Возможность вести учет сразу по нескольким организациям.

Инвентаризации мест хранения.

Список рабочих мест/компьютеров Active Directory с возможностью создания мест хранения.

Конфигурация имеет ряд удобств, которые облегчают работу:

прикрепление файлов к любому документу (это позволяет, например, в документе "Заказ поставщику" прикрепить счет), в том числе добавить можно прямо со сканера;

для любого документа, есть возможность ввести напоминание, которое сообщит в нужный момент, о чем-то важном;

в каждом документе фиксируются автор, время создания документа, последний изменяющий документа, время последнего изменения (как показывает практика, такой механизм позволяет в крупных организациях, где большой IT-отдел сэкономить кучу времени и нервов);

есть возможность печати штрих-кода на всех печатных формах, это позволяет потом, с помощью сканера штрих-кодов, быстро найти документ, из которого эту печатную форму распечатали;

как и в любой типовой конфигурации 1С, присутствует механизм внешних печатных форм, отчетов и обработок, это позволяет без изменения конфигурации добавить необходимый функционал.

Конфигурация работает на платформе не ниже 1С: Предприятие 8.

«Управление IT-отделом 8» - готовое решение для ИТ-подразделений любой организации и ИТ-компаний занимающихся обслуживанием клиентов. Содержит в себе полный комплекс средств для работы службы технической поддержки: программистов, системных администраторов, техников компьютерных сетей. Решение позволяет эффективно организовать их работу и взаимодействовать с сотрудниками организаций. Простота и удобство работы сделают данную конфигурацию незаменимым помощником в любой IT-структуре. Конфигурация прекрасно зарекомендовала себя как в маленьких организациях, так и в достаточно крупных холдингах.
Демо-сервер для оценки функционала

Для кого предназначено решение?

Конфигурация предназначена для ИТ-подразделений любой организации и ИТ-компаний, занимающихся обслуживанием клиентов. В нем могут работать системные администраторы, программисты, техники компьютерных сетей, а также руководители, которые должны их контролировать.

Основные возможности решения

Service Desk

• Самостоятельное обращение пользователей как через Web-интерфейс, так и посредством обращения на почтовые ящики службы поддержки.
• Создание заданий на основании входящих писем на электронный ящик службы поддержки. Причем, конфигурация умеет определять это новое задание или переписка по существующему заданию (если в теме «RE:», номер и дата задания, то это переписка по заданию, иначе новое задание).
• Настраиваемые процессы с возможностью настройки этапов исполнения и назначения исполнителей.
• Настраиваемые этапы выполнения процессов (цвет, фон, иконка, состояние).
• Использование под процессов в заданиях.
• Просмотр, как собственных заданий, так и заданий подчиненных сотрудников.
• Прикрепление произвольных файлов в задании.
• Обмен сообщениями с пользователем.
• Создание дочерних под заданий по задаче.
• Фиксирование всех изменений в задании.
• Оценка качества выполнения задания.
• Большие возможности по анализу выполненных/невыполненных/просроченных заданий.
• Неограниченный список наблюдателей, которые оповещаются при изменении в задании любого реквизита(ов) с указанием, что конкретно было изменено.
• Шаблоны оповещений наблюдателей, инициатора и текущего исполнителя одним из способов: Электронным письмом (e-mail); SMS; В конфигурации.
• Планирование рабочего времени сотрудников и сравнение его с фактическим;

Учет оборудования

Помимо подсистемы Service Desk, есть возможность вести учет оборудования.

• Заказы поставщикам, контроль их оплаты и поставки.
• Отражение всех операций на местах хранения (Поступление, Перемещение, Списание, Инвентаризация, Сборка(комплектация), Разбиение комплекта). Кроме оборудования можно работать так же и с сопутствующей номенклатурой (телефоны, СИМ-карты, мебель и т.д.).
• Количественный и суммовой учет номенклатуры по материально-ответственным лицам. За каждым местом хранения (не важно что это склад, или рабочее место) есть возможность закрепить ответственного сотрудника. Кроме этого можно за каждым рабочим местом закрепить ответственного сотрудника ИТ-отдела (когда в организации разные люди обслуживают разные подразделения).
• Планирование расходов и подсистема «Бюджетирование». План-фактный анализ расходов.
• Работа с вспомогательным оборудованием (сканеры штрих-кодов, ТСД).
• Групповой импорт данных о составе оборудования из AIDA64, WMI.
• Поддержка схем сетей, кабинетов, зданий. А также привязка рабочих мест на схемах.
• Учет серийных и инвентарных номеров, а так же характеристик номенклатуры.
• Учет программного обеспечения и лицензий.
• Учет логинов и паролей пользователей.
• Загрузка изображений номенклатуры из интернета.

Обслуживание и ремонт техники

Есть еще одно важное направление - обслуживание и ремонты:

• Проведение обслуживания, как собственными силами, так и силами сторонних организаций.
• Оплата и контроль услуг сторонним организациям за ремонт и обслуживание.
• Обслуживание на рабочем месте, где произошла проблема и отражение этого факта в программе.
• Учет расходных материалов и контроль количественных показателей оборудования (количество заправок картриджей, количество отпечатанных листов и т.д.).
• Эта подсистема увязана с общими остатками и оплатами и является дополнением подсистемы «Учет оборудования».

Бюджеты и денежные средства

Так же в конфигурации есть блок по работе с денежными средствами (контроль оплат поставщиков) и бюджетирование.

• Бюджетирование - мощный механизм, который позволяет планировать расходы на периоды в будущем (по месяцам, по кварталам, по полугодиям и по годам).
• Учет фактических расходов с привязкой к бюджетам и периодам бюджетов выполняется с помощью документов складского блока и ремонтов.
• План-фактный анализ расходов.
• Взаимодействие с заказами поставщику в части оплат.

Взаимодействия

Конфигурация содержит механизмы для каталогизации взаимодействий сотрудников IT-отдела со всеми (другие сотрудники организации, поставщики, организации подряда, внешние клиенты и т.д.). Под взаимодействиями понимается:

• Учет входящих и исходящих звонков, а также их планирование.
• Встроенный почтовый клиент. Учет входящих и исходящих электронных писем с возможностью привязки писем к объектам конфигурации.
• Планирование встреч.

Рассмотрим процессы ITIL, которые мы считаем наиболее интересными для оптимизации и автоматизации в наше время.

Управление каталогом услуг

Каталог услуг (Service Catalogue) - база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ услугах, находящихся в промышленной эксплуатации, включая ИТ-услуги, доступные для развертывания.
Управление каталогом услуг (Service Catalogue management) - процесс, отвечающий за определение и поддержку каталога услуг, а также обеспечивающий доступность каталога всем авторизованным лицам.

Ценность для бизнеса:
Предоставление актуальной информацию о доступных услугах, а также о том, как они предоставляются, какие бизнес-процессы поддерживают и какое качество гарантируют.

Управление запросами на обслуживание

Управление запросами на обслуживание (Request fulfillment) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание.

Ценность для бизнеса:

• предоставляет канал, по которому пользователи смогут направлять запросы и получать стандартные услуги по обслуживанию;
• предоставляет пользователям и заказчикам информацию о доступности услуг и процедуры для получения доступа к ним;
• обеспечивает возможность предоставления компонентов для стандартных услуг (например, лицензии для программного обеспечения)

Управление инцидентами

Управление инцидентами (Incident Management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Управление инцидентами обеспечивает минимизацию влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования услуги наиболее быстрым способом.

Ценность для бизнеса:

• оперативное устранение инцидентов, в результате чего снижается время простоя услуг;
• построение деятельности IT в соответствии с приоритетами бизнеса;
• увеличение способности выявления возможностей для улучшения услуг в результате расследования инцидентов.

Управление проблемами

Problem (проблема) - причина одного или нескольких инцидентов.
Управление проблемами (Problem management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем.

Ценность для бизнеса:

• проактивное предотвращение инцидентов;
• минимизация негативного влияния непредотвратимых инцидентов.

Управление сервисными активами и конфигурациями

Управление сервисными активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management) - процесс, отвечающий за обеспечение того, что все активы, необходимые для предоставления услуг, контролируются, а точная достоверная информация о них доступна, когда это необходимо. Эта информация включает в себя конфигурацию активов и взаимоотношения между ними.

Ценность для бизнеса:
Управление конфигурациями отвечает за то, чтобы отдельные компоненты услуги, системы или продукта, были должным образом определены, снабжены всем необходимым и контролировались. Процесс также контролирует все изменения компонентов. Он предоставляет модель конфигураций со всеми связями между активами и конфигурациями.

Управление изменениями

Управление изменениями (Change management) - процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех изменений, способствующий реализации полезных изменений с минимальным прерыванием ИТ-услуг.

Ценность для бизнеса:

• оптимизация рисков;
• минимизация негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев;
• успешная реализация изменений с первой попытки.

Управление знаниями

Управление знаниями (Knowledge management) - процесс, отвечающий за предоставление общего хранилища точек зрения, идей, опыта, информации и обеспечение их доступности, когда это необходимо.

Ценность для бизнеса:

• повышение результативности поставщика услуг, качества услуг и удовлетворенности заказчиков, а также снижение затрат;
• обеспечение понимания персоналом ценности предоставляемых заказчикам услуг;
• обеспечение своевременного доступа персонала к следующей информации: кто в настоящее время использует услуги, текущие уровни потребления, ограничения для предоставления услуги, трудности, с которыми сталкиваются потребители услуг.

В COMPAREX мы классифицируем ITSM-решения по объему предприятия и предлагаем наилучшие решения как с точки зрения функционала, так и с точки зрения бюджета решений:

Решения на основе «подручных» средств

Размер компании:

• до 100 бизнес-пользователей

Количество ИТ-специалистов:

• от 1 до 5 человек

На первом уровне ITSM-зрелости сотрудники самостоятельно справляются с потоком обращений, для них не существует необходимости внедрения ITSM-решений, несмотря на присутствие ITIL-процессов в базовом виде в работе службы поддержки.

• электронной почты;
• в бумажном виде;
• по телефону;

Реестр поданных обращений может быть реализован:

• в электронном виде (например, в таблицах MS Excel);
• в бумажном виде (например, журнал обращений).

Обычно применяются решения на основе «подручных» средств:

• Таблицы MS Excel;
• Базы данных MS Access;
• Собственные разработки.

Решения, пригодные к использованию out-of-the-box

Размер компании:

• свыше 100 бизнес-пользователей

Количество ИТ-специалистов:

• от 10 до 100

На втором уровне ITSM-зрелости в организации ощущается неэффективность и нехватка ресурсов текущего решения, что приводит к началу поиска автоматизированного решения.
Подача обращений в службу поддержки может происходить посредством:

• электронной почты;
• по телефону;

Характерной особенностью такого решения является то, что при внедрении бизнесу приходится подстраивать свои бизнес-процессы под логику работы системы.
В этой ситуации обычно используют решения, пригодные к использованию out-of-the-box:

• Manage Engine Service Desk Plus;
• MS System Center Service Manager;
• LANDESK Service Desk.

Крупные Enterprise - решения с возможностью кастомизации

Размер компании:

• свыше 3000 бизнес-пользователей

Количество ИТ-специалистов:

• свыше 100

Третий уровень ITSM-зрелости характеризуется тем, что бизнес-пользователей и ИТ-специалистов перестает устраивать наличие жестких правил в логике работы out-of-the-box-решения и возникает потребность в кастомизации решения.

Подача обращений в службу поддержки может происходить посредством:

• электронной почты;
• по телефону;
• через портал для бизнес-пользователей.

Регистрация поданных обращений реализуется во внедренном ITSM-решении.
Характерной особенностью такого решения является то, что при внедрении решение подстраивается под бизнес-процессы организации.

• HP Service Manager
• LANDESK Service Desk
• BMC Remedy ITSM Suite
• IBM SmartCloud Control Desk

Автоматизация процессов ИТ-служб - это не только решение, но еще и консалтинг. Обычно проект внедрения ITSM решений проходит следующие этапы:

Проекты ITSM консалтинга и внедрения инструментов автоматизации выполняются следующими специалистами компании COMPAREX:

Менеджер проекта

Обеспечение взаимодействия с Заказчиком, решение организационных вопросов, мониторинг и контроль сроков и исполнения проекта.

ITIL эксперт, бизнес-аналитик

Сбор информации о процессах ИТ-поддержки Заказчика, анализ полученной информации. Разработка процессов в соответствии с лучшими мировыми практиками. Разработка документации и инструкционных материалов.

Технический архитектор

Предварительная оценка архитектуры решения. Выработка решения по интеграции комплекса с внешними ИС.

Разработчик

Программирование конфигурации. Настройка интеграции решения с внешними системами. Техническая настройка системы отчетности. Устранение bug’ов и сбоев в работе системы, обнаруженных во время тестирования решения.

Каждая система автоматизации ИТ процессов по-разному подходит к вопросу оптимизации работы ИТ-службы. Чтобы иметь возможность сравнить системы между собой международная компания Pink Elephant - мировой эксперт в сфере ITSM предоставляет Информацию о соответствии продуктов методологии ITIL.
На основе данных, предоставленных Pink Elephant и учитывая особенности крупных, средних и малых организаций мы выбрали Service Desk & Help Desk решения следующих вендоров в свой портфель решений, которые с нашей точки зрения, являются лидерами на Российском рынке с точки зрения соотношения цена/качество.